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這邊，順豐與菜鳥之間的對戰(zhàn)剛剛結(jié)束；另一邊，京東與天天快遞的矛盾又迅速從公開到激化，在業(yè)內(nèi)引起一片爭議。而在天天快遞的股東蘇寧介入之后，雙方的口水戰(zhàn)更是不斷升級，大有取代樂視成為輿論風(fēng)暴中心的勢頭。

據(jù)悉，這場口水戰(zhàn)最初源于京東暫停與天天快遞的合作。京東方面解釋稱，暫停合作的根本原因在于天天快遞的時效和服務(wù)質(zhì)量問題，帶來大量消費(fèi)者的投訴。這與藍(lán)鯨TMT近期接到的爆料高度吻合。

虛假簽收、超期未配送，天天快遞亂象頻發(fā)

近日來，藍(lán)鯨TMT連續(xù)接到多起有關(guān)天天快遞的用戶爆料，吐槽各種快遞亂象。其中，京東的銀牌會員袁先生就曾遭遇天天快遞私自代客虛假簽收的情況。

據(jù)袁先生透露，他在京東上選購商品后，商家使用了天天快遞進(jìn)行派送。在等待6天后，袁先生始終沒有接到快遞電話，也沒有收到購買的商品；但他經(jīng)過查詢后發(fā)現(xiàn)，物流信息顯示商品已由鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點簽收。無奈的袁先生只能向京東方面申請糾紛單，反饋這一情況。商家隨后回復(fù)稱：天天快遞在派送過程中給客戶打過多次電話，但客戶未接聽，因此交給代理點簽收；目前商品在物流網(wǎng)點，客戶可以自提。

這一解釋讓袁先生無法接受，他表示，自己的手機(jī)一直處于開機(jī)狀態(tài)，且與客服溝通也是通過同一號碼，不存在多次聯(lián)系未果的情況。袁先生認(rèn)為，這顯然是天天快遞私自代客虛假簽收。

與此同時，用戶張先生爆料稱，他在京東平臺購買心儀的商品后，商家也是選擇了天天快遞進(jìn)行派送；他一直關(guān)注著快遞的走件信息，希望能盡快收到商品。但在走件第四天后，物流信息卻顯示商品返回商家了。之后，張先生向京東提交了糾紛單進(jìn)行反饋，京東客服核實后回復(fù)稱，快遞無法配送到用戶填寫的地址，因此在沒有告知客戶的情況下，將商品返回商家。

然而，張先生填寫的收件地址是在城區(qū)，商家選擇其他快遞公司給張先生重新安排配送后，他也順利收到商品。張先生認(rèn)為，天天快遞不僅超期未配送，且“無法配送”這一說法明顯太過牽強(qiáng)。

此外，還有數(shù)位用戶吐槽天天快遞配送員態(tài)度惡劣，不僅不送貨到指定地址、讓用戶自取，還揚(yáng)言稱只服務(wù)商家不服務(wù)客戶；更令人氣憤的是，甚至有個別天天快遞的配送員還會對用戶惡言相向。

天天快遞屢遭用戶投訴，快遞評測中墊底

藍(lán)鯨TMT通過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不管是在微博還是在聚投訴等平臺，被天天快遞“坑”過的用戶都不在少數(shù)，與之相關(guān)的投訴也異常集中。藍(lán)鯨TMT通過檢索工具發(fā)現(xiàn)，近半年來，微博上有關(guān)天天快遞的投訴每個月都有上千件。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測平臺百度口碑的信息顯示，順豐、圓通和中通在網(wǎng)民心中的好評率分別為49%、32%、28%，相較而言，天天快遞的好評率僅為26%。

整體而言，用戶對天天快遞的投訴多與丟件、私拆、配送慢、態(tài)度差等有關(guān)。實際上，有關(guān)天天快遞暴力分揀、私拆包裹、甚至偷拿包裹物品的情況早在2016年11月就曾被央視曝光，給社會造成較大的負(fù)面影響，該公司負(fù)責(zé)人因此也被國家郵政局約談。

據(jù)央視財經(jīng)《消費(fèi)主張》欄目報道，雙十一過后，快遞業(yè)壓力驟然增加，快遞亂象便開始顯現(xiàn)。其中，天天快遞南山公司的分揀員在分揀快遞時幾乎是直接將快遞扔到相應(yīng)的區(qū)域，貼著易碎標(biāo)志的快件也逃不開被拋扔的待遇；無論是紙盒、塑料袋還是麻袋，被拋扔的距離一般都在4、5米左右，遠(yuǎn)的更是超過了10多米。此外，安檢及攝像頭形同虛設(shè)，分揀員不經(jīng)培訓(xùn)即上崗、不遵守安全制度，私拆包裹等亂象也時有發(fā)生。

在日益頻發(fā)的亂象背后，天天快遞的用戶滿意度也隨之下降。今年初，國家郵政局對國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌進(jìn)行調(diào)查后，正式發(fā)布了2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，天天快遞以70.8分的成績在十大快遞公司中的用戶滿意度排名倒數(shù)第二，僅在國通快遞之前。

無獨有偶，在京東開放平臺系統(tǒng)評分中，天天快遞在京東平臺所有合作的第三方快遞企業(yè)中排名也是最低，處于墊底的位置。

低價策略與加盟模式是病灶

實際上，丟件、配送慢等問題在其他快遞公司中也偶有發(fā)生，但像天天快遞這樣好評率極低、投訴率極高的情況，依舊十分少見。究其根源，這應(yīng)該歸結(jié)于天天快遞的低價競爭策略與加盟模式。

其中，低價競爭是包括天天快遞在內(nèi)的快遞企業(yè)的通病。由于快遞企業(yè)競爭手段落后、同質(zhì)化競爭日益加劇，企業(yè)紛紛通過降價、甚至惡性價格競爭的方式來吸引用戶，最終導(dǎo)致行業(yè)利潤大幅下降。受此影響，越來越多的快遞企業(yè)呈現(xiàn)出微利、無利，甚至是虧損的趨勢。

中金公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，快遞行業(yè)毛利率已經(jīng)從2007年約30%的水平下滑到5%-10%的水平。同時，華興研究的數(shù)據(jù)顯示，三通一達(dá)的單件凈利潤甚至已經(jīng)跌到了0.5元以下。

當(dāng)前，國內(nèi)快遞行業(yè)以民營企業(yè)為主，除了國有的郵政EMS和順豐、德邦等少數(shù)公司是直營外，其余大部分民營快遞企業(yè)均是采用加盟模式。以天天快遞為例，自從2012年8月原申通快遞總裁奚春陽擔(dān)任天天快遞董事長兼CEO以后，其便堅持以加盟為主的運(yùn)營模式，并大刀闊斧地對直營網(wǎng)點進(jìn)行改制，在當(dāng)時引發(fā)了不小的矛盾。

毋庸置疑的是，加盟模式可以減少資本投入壓力，有助于迅速鋪開全國的配送網(wǎng)絡(luò)，但其弊端也不容忽視。一方面，加盟商進(jìn)入門檻偏低，入局者難免魚龍混雜，且各自為政，加大了企業(yè)對加盟商監(jiān)管的難度；另一方面，快遞企業(yè)難以對加盟商的配送員做統(tǒng)一培訓(xùn)和監(jiān)督，不僅阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升，還增加了團(tuán)隊不穩(wěn)定的風(fēng)險。

在加盟模式之下，天天快遞曾出現(xiàn)監(jiān)管不力、網(wǎng)點爆倉等情況。2014年3月，天天快遞就出現(xiàn)了對加盟商管理不善、網(wǎng)點人貨兩空的現(xiàn)象；2016年2月，天天快遞更是出現(xiàn)網(wǎng)點老板跑路、包裹堆積成山幾乎爆倉的窘境。

結(jié)語：

如今，天天快遞在因自身經(jīng)營管理不善而吃下投訴率高企的“惡果”之后，早已跌落到快遞業(yè)墊底的隊伍當(dāng)中。面對日益增長的投訴，向來主張開放共贏、注重用戶體驗的京東也只能放棄與天天快遞的合作。

眼下，對天天快遞來說，提升服務(wù)質(zhì)量顯然要比打口水仗更重要，也更為迫切。

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